Governo fixa tempo máximo de espera no SAC e exige atendimento humano
Quem já passou vários minutos tentando resolver um problema pelo telefone ou ficou preso em menus automáticos poderá contar com novas regras para o atendimento ao consumidor.
O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as normas do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece parâmetros para tornar o atendimento mais acessível, rápido e eficiente.
A norma prevê a possibilidade de falar com um atendente humano, limita o tempo de espera em ligações telefônicas e facilita procedimentos como cancelamento de serviços e apresentação de reclamações.
As novas regras entram em vigor em 2 de novembro de 2026.
📞 Qual será o tempo máximo de espera?
O decreto estabelece parâmetros para o atendimento telefônico quando o consumidor optar por falar com uma pessoa:
- Até 20 segundos: em pelo menos 80% das demandas atendidas;
- Até 5 minutos: para as demais demandas.
O tempo de espera poderá seguir regras específicas quando houver regulamentação própria da agência ou do órgão regulador responsável pelo setor.
👤 O atendimento humano será obrigatório?
Sim. As empresas abrangidas pela norma deverão oferecer a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa, sem obrigar o consumidor a resolver todas as demandas exclusivamente com robôs ou sistemas automatizados.
O atendimento humano por telefone deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive domingos e feriados. Nos canais eletrônicos, também deverá haver atendimento humano em tempo real nesse período, além da disponibilidade de pelo menos um canal eletrônico durante 24 horas por dia.
Em situações urgentes que se enquadrem nas regras aplicáveis, o atendimento humano deverá ocorrer imediatamente, a qualquer hora.
⚖️ O que muda na prática?
Entre as principais mudanças previstas estão:
- Cancelamento facilitado: a opção deverá estar disponível em todos os níveis do atendimento;
- Menos etapas: os menus e níveis de atendimento não poderão ultrapassar cinco etapas para concluir a demanda;
- Ligação interrompida: se a chamada cair antes da conclusão, a empresa deverá retornar em até cinco minutos;
- Menos repetição de informações: o consumidor não deverá precisar reiniciar o atendimento ou repetir toda a solicitação já registrada;
- Acompanhamento: as demandas deverão ter protocolo ou outro registro eletrônico que permita acompanhar o atendimento;
- Acesso gratuito: o consumidor não poderá ser cobrado pelo uso dos canais de SAC.
O objetivo é evitar que o consumidor seja transferido repetidamente entre setores ou obrigado a entrar em contato diversas vezes para resolver o mesmo problema.
🛑 E se a empresa não cumprir as regras?
Caso o consumidor enfrente demora excessiva, não consiga acessar o atendimento humano ou tenha dificuldades para cancelar um serviço, é importante registrar a ocorrência.
Guarde o número de protocolo, anote datas e horários, salve mensagens e faça capturas de tela que ajudem a demonstrar o problema.
Se a situação não for resolvida, o consumidor poderá procurar o Procon ou outro órgão competente. Dependendo do caso, também poderá buscar orientação jurídica para avaliar as medidas cabíveis.
📌 O que o consumidor precisa saber?
As novas regras representam mudanças na forma como as empresas abrangidas pelo decreto deverão receber e tratar as solicitações dos clientes. A aplicação deve considerar eventuais normas específicas de cada setor.
O consumidor tem direito a um atendimento acessível, transparente e eficiente. A automação pode facilitar o serviço, mas não elimina a obrigação de oferecer atendimento humano nos termos previstos na regulamentação.
Se você enfrentar dificuldades para registrar uma reclamação, cancelar um serviço ou resolver um problema de consumo, guarde os protocolos e documentos e busque orientação sobre seus direitos.
